Comunicar

Dando sequência à publicação do conteúdo do Manual de Comunicação Eficaz da Associação Congregação de Santa Catarina, nessa edição trazemos as bases para a comunicação interpessoal eficaz.

Até o momento, falamos muitos sobre feedback, uma ferramenta que auxilia muito a comunicação entre as pessoas no dia a dia. Porém, como todas as técnicas e ferramentas, ela está sujeita a distorções e intempéries que tornam a comunicação menos eficiente.

Isso porque devemos sempre aliar as técnicas e ferramentas a valores e atitudes. Ou seja, com valores distorcidos, o feedback se torna destrutivo.

O feedback pode ser visto sob duas dimensões básicas: a dimensão ética e a dimensão psicológica.

Na dimensão ética, o feedback pode ser classificado quanto à autenticidade da mensagem transmitida, como Verdadeiro ou Mentiroso. É indispensável ressaltar que "verdade", no caso, corresponde à percepção que tenha o transmissor a respeito da mensagem que emite. Ele pode estar enganado, mas acha que não está. Portanto, "verdade" não se caracteriza em termos absolutos, objetivos, externos ao transmissor; mas em termos de verdade pessoal, subjetiva, daquilo que ele genuína e honestamente crê verdadeiro.

No que tange à dimensão psicológica, o feedback pode ser classificado segundo a motivação do sujeito. Enquanto a dimensão ética enfoca o que se diz, a psicológica analisa por que se diz.

Todos sabemos que a mesma mensagem pode provocar reações extremadas de rejeição ou de aceitação, dependendo da percepção do receptor quanto às intenções do transmissor.

Do ponto de vista dessas intenções, o feedback pode ser motivado por Amor ou Desamor. O sentido de "amor" aqui empregado é o mais amplo possível, significando respeito genuíno pela dignidade do outro como pessoa, sentimento de responsabilidade pelo bem-estar e crescimento do outro.

O que precisa haver é um respeito recíproco, para que "A" e "B" tenham boa atuação, seja qual for o relacionamento profissional entre eles.

"A" não omite e não altera, intencional ou conscientemente, o conteúdo do feedback que oferece a "B", porém sua intenção é magoar, diminuir, humilhar ou subjugar "B".

O importante, do ponto de vista da comunicação interpessoal, é que com a Verdade/Desamor não se constrói a certeza das relações, mas se intensifica a rejeição entre as pessoas, até se chegar ao rompimento.

Matriz de comunicação interpessoal

A partir das dimensões ética e psicológica torna-se possível configurar um diagrama para analisar o relacionamento interpessoal.

Conteúdo | Motivação	Amor	Desamor
Verdade	Verdade / Amor	Verdade / Desamor
Mentira	Mentira / Amor	Mentira / Desamor

Na figura acima, a primeira coluna articula uma dimensão com a segunda, produzindo quatro diferentes binômios ético-psicológicos: Verdade/Amor, Mentira/Amor, Verdade/Desamor e Mentira/Desamor.

Verdade/Amor: o conteúdo do feedback é verdade e a sua motivação é o amor. Este é o binômio ideal. Certamente também o de menor ocorrência. O conteúdo das mensagens trocadas aqui é autêntico, íntegro e veraz. Para não dizerem mentiras, os comunicadores não recorrem a eufemismos ou evasivas.

Mentira/Amor: o conteúdo do feedback é mentira e sua motivação é o amor. Esse binômio ocorre com muita freqüência nas relações interpessoais. "A" e "B" não dizem realmente o que pensam, nem revelam o que sentem. A omissão é muito usada, pois é, psicologicamente, menos desconfortável.

Essa atitude poderá satisfazer necessidades imediatas de "A" mas, a médio prazo, apenas produzirá incerteza das relações entre "A" e "B". Em pouco tempo, "B" sentirá necessidade de procurar feedback de outras pessoas, nas quais sinta maior sinceridade.

Verdade/Desamor: o conteúdo do feedback é verdade e a motivação é o desamor. É um binômio muito freqüente nas relações interpessoais, principalmente relações profissionais onde existe um ambiente constante de competição.

Mentira/Desamor: o conteúdo é mentira e a motivação, desamor. É o mais destrutivo de todos os binômios e, infelizmente, ocorre com mais freqüência do que se imagina. Aqui vale tudo, alteram-se fatos, mudam-se as ênfases, acrescentam-se dados. Vale mentir, caluniar, contanto que se destrua o outro.

A dinâmica da confiança

A dinâmica do medo pode ser substituída pela dinâmica da confiança. Ninguém está inclinado a se empenhar pela auto-abertura numa situação ameaçadora. A auto-abertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade. As vezes, é necessário que uma pessoa assuma o risco de auto-revelar-se para estimular boa vontade noutras pessoas. Confiança gera confiança; auto-abertura gera auto-abertura. O comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança em que a abertura recíproca pode florescer.

A comunicação eficaz, então, tem por base estes cinco componentes:

- Uma auto-imagem adequada;
- A capacidade de ser um bom ouvinte;
- A habilidade de expressar claramente os próprios pensamentos e idéias;
- A capacidade de lidar com emoções.

Na próxima edição, voltaremos a falar de temas importantes para se alcançar a comunicação eficaz dentro de uma empresa.